Manutenção Técnica:

A Letti efetuou muitas pesquisas entre as várias modalidades de Contrato de Suporte existentes no mercado, até encontrar uma que fosse a mais justa para o cliente.

Convidamos você a fazer uma reflexão para entender as diversas modalidades existentes:

1) Modalidade por hora

O cliente tem a nítida impressão de que pode administrar a tarefa a ser executada, na medida certa, uma vez que o tempo pode ser quantificado e monitorado.

Com o tempo, o cliente começa a se questionar se aquela tarefa executada não poderia ser maior, dentro da mesma quantidade de tempo monitorado.

Quando um imprevisto surge e altera a realidade, sua credibilidade também se altera: Nasce a desconfiança.

2) Modalidade de Atendimento por Valor Fixo (mensal):

O cliente passa então a ter a impressão de que o tempo fixo tem a propriedade de fazer caber nele uma quantidade maior de itens e tarefas. Isso pode ocorrer e essa opção sugere ser escolhida naturalmente, pela negação da anterior.

Com o passar do tempo, o cliente começa a verificar que nos meses em que seus problemas técnicos ocorrem em menor escala, o valor fixo a ser pago não corresponde com sua realidade. Sente que o serviço custa mais do que vale.

3) Modalidade de Atendimento por Chamado (avulso):

O cliente chega a duvidar se existe uma forma de obter competência técnica e bom senso, para fornecer um serviço proporcional à sua necessidade. Desta forma, acaba por decidir que deverá pagar pelo que usa.

Com o tempo, o cliente começa a perceber que o mercado naturalmente cobra mais pelo que não se utiliza tanto, ou seja, que a tarefa executada eventualmente custa mais, do que aquela executada habitualmente.
É a lei da oferta e da procura aplicada tanto ao senso comum, como aos serviços em geral.

Conclusão - Solução

Levando em conta que a Letti Tecnologia e o cliente não tem como saber antecipadamente quando um problema técnico poderá ocorrer, além do fato de que o cliente não tem obrigação de conhecer tecnicamente seu próprio ambiente tecnológico, até porque não é seu foco de negócio, concluímos:

• Um cliente pode desconfiar se uma tarefa está ou não levando mais tempo do que o normal;
• Com o tempo, tal situação de desconfiança gera insatisfação e desconforto no relacionamento com os técnicos, analistas e a empresa que presta este serviço;
• Tal desconforto provoca uma natural recusa e afastamento de eventuais soluções disponíveis, quando o objetivo maior era a busca da aproximação;

Com base nisso, desenvolvemos uma alternativa de solução, que tem por objetivo gerar confiança e conforto, através desta nova modalidade de utilização de suporte técnico:

Modalidade de Atendimento por Contrato de Pontuação

Esta modalidade visa abranger todos os tipos de serviços técnicos em TI encontrados numa empresa, ou seja, se há vários itens e tarefas diferentes dentro da área de Tecnologia da Informação (TI), concluímos que essa área não poderia apenas ser mensurada por hora, por mês ou por chamado.
Qualquer desatenção aqui faria o cliente escolher uma das modalidades anteriores.

Tabela de Pontuação: A otimização de todas as modalidades.

Desta forma, foi criada uma Tabela de Pontuação para os Planos de Suporte que prestigia um serviço completo a ser executado.
A abrangência da tabela se estende a todas as modalidades de contrato:

• O cliente paga um plano dentro de uma faixa de valor mensal, por uma quantidade de pontos que lhe dão o direito a usá-los como melhor dimensionar ou crescer sua necessidade, em todos os serviços;
• Os pontos são como moeda corrente que dá o direito de consumí-la, ao longo do mês;
• O cliente consome a pontuação que o plano abrange, percebendo que o serviço é executado completamente, independente do tempo que o profissional irá dispender para a realização da tarefa;
• Os pontos não são cumulativos. O soma dos pontos não utilizados dentro do mês, não é transferido para o mês subseqüente;
• O cliente pode mudar de plano (Upgrade) que o permite crescer junto com sua necessidade, a qualquer momento do percurso contratual.